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カスタマージャーニーとは?マップの作り方とその効果

カスタマージャーニーとは直訳すると「顧客の旅」です。
カスタマージャーニマップは、顧客がどのように商品・サービスと出会い、購入し、どのように感じたかを可視化したものです。

今回はカスタマージャーニーマップの作り方と、作ったことで得られる効果についてご紹介していきます。

目次

カスタマージャーニーマップの捉え方と効果

カスタマージャーニーマップとは、AIDMAとAISAS(アイドマとアイサス)とは?意味と考え方でご紹介したAIDMA、AISASという考え方に、こちらが商品・サービスや不随する情報を提供する場所や各メディア(タッチポイント)を加えたものと考えると分かりやすくなります。

AIDMA、AISASは2次元的ですが、カスタマージャーニーマップは3次元的な考え方になります。より具体的にユーザーをイメージできるため、カスタマージャーニーマップを作ると、ユーザーをより深く理解することができます

また、どの部分に経営資源を投入すれば効果的かが分かります。

AIDMAとAISASの考え方

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AIDMAは古く、AISASが新しいのでAISASの方が持ち上げられる傾向がありますが、インターネットに対して親和性が高い方がターゲットの場合はAISASインターネットに対して親和性が低い方がターゲットの場合はAIDMAをベースに考えた方が良いと思います。

この具体例に対して、「どこで?」「なんで?」「どうやって?」という質問をして、書き込んでいくと、カスタマージャーニーマップになり、どの部分に経営資源を投入すれば良いかが分かります。

実際に「旅行」を商材と考えた場合にどのような顧客の旅となるのでしょうか。

商材とターゲット

今回は「旅行」が商材です。
旅行代理店の企画担当であるあなたは、目玉となるプランを考えなければなりません。

もしかすると、馴染みの旅館や交通機関の担当者から優遇するよーと言われていて、どこに何で行くとは決まっているかもしれません。

しかし、今回は背景は一切なく、自由にプランを作って良いという前提で、プランを作ることになりました。
出てきた案は2つです。

  1. 送迎あり!日帰り旅行で行く、有馬温泉ツアー
  2. 昼はスノボで夜は温泉。冬の北海道3拍4日ツアー

同じ「旅行」という商材ではありますが、ターゲットが大きく変わることはお気づきでしょうか。

1.送迎あり!日帰り旅行で行く、有馬温泉ツアーは、リタイアした元気な高齢者がターゲット
2.昼はスノボで夜は温泉。冬の北海道3拍4日ツアーは、20~30代の若者がターゲットです。

それぞれのカスタマージャーニーを作成していきます。

カスタマージャーニーマップを作る前の事前準備

カスタマージャーニーマップを作成するには、ターゲットはこんな人とイメージできるレベルまで設定する必要があります。これをペルソナ作成と呼びます。
ペルソナはターゲットの中から更にタイプを絞り込めば作成できます。
今回は簡易的なペルソナを作ってみます。

1.送迎あり!日帰り旅行で行く、有馬温泉ツアーの対象ペルソナ

子供たちは大学を卒業して現在2人暮らし。
2人とも60代で、夫はマラソンを最近始めた。
購読している雑誌は、おとな旅あるき旅。
スーパーに2人で買い物に行き、年に何度かは旅行に行くような仲良し。
テレビがずっと点いているA夫婦。

2.昼はスノボで夜は温泉。冬の北海道3拍4日ツアーの対象ペルソナ

大学から始めたスノーボード。
社会に出てからしばらくは仕事に没頭してスノボ仲間とも電話で連絡を取るくらいで遊んでいなかった。
社会に出て3年ほど経ち、ある程度仕事にも慣れてきたので、久々に集まろうと連絡を取っていた。
テレビはほとんど見ないが、ネットニュースは欠かさずチェックしているBさん。

A夫婦、BさんにそれぞれのプランをPRし、購入するまでの流れ

A夫婦

電車に乗った際に有馬温泉のポスターを見て、行きたいなーと思っていると、朝の情報番組で有馬温泉ツアーを知り、妻が夫に伝える。友人たちに聞いてもいい所よーとの評価。
旅行代理店へ電話してツアーを申し込んだ。

Bさん

「全部雪のせいだ」話題の広告がネットニュースで話題になっており、スノボ熱が高まっている所に各地で大雪のニュース。スノボ仲間とも久々に会いたいので、スマホで検索すると、手の届く範囲でのプランが出てきた。
スノボ仲間とのグループチャットにURLを共有すると、参加の返事が3人から来た。
他のサイトで調べても実費で行くよりは遥かに安いことが分かったので、4人でネット申し込み。

行動を分類

少々極端な例ですが、それぞれの行動を認知段階、感情段階、行動段階で振り分けてみましょう。

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インターネットに親和性が低いA夫婦はAIDMA、親和性のの高いBさんはAISASの流れになっています。
では、それぞれがどのポイントでそれぞれのプランに出会っているのかを見てみましょう。

ユーザーとの出会いのポイント

ユーザーとの接点のことをタッチポイントと呼びます。
このタッチポイントに対して予算をつけると費用対効果の高い広告が期待できます。

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A夫婦に対して

交通広告、TVの情報番組、電話番号と友人からのクチコミがタッチポイントとなります。
そのため、電車などの交通機関へのポスターや、中吊り広告、情報番組に向けた特別プランの提供、電話番号が大きく書かれたチラシをスーパーに置いておくなどが有効な手段になります。

Bさんに対して

交通広告、インターネットのニュースメディア、Webサイトと比較サイトがタッチポイントとなります。
そのため、電車などの交通機関へのポスター、中吊り広告、駅構内のデジタルサイネージ、インターネットのニュースメディア・アプリへの広告出稿、申込用のWebサイト、体験談を掲載したコンテンツや読み物メディアを作成するなどが有効な手段になります。

まとめ

カスタマージャーニーマップは、ユーザーが商品に出会い、考え、購入してその後の行動を全て描くという性質から、UX(ユーザーエクスペリエンス(ユーザーの経験))マップとも呼ばれます。

デジタルを主体に考える場合は、検索されるメディアサイト、閲覧される可能性が高いYoutubeなどの動画コンテンツ、インストールされる可能性が高いスマホアプリなどを実際に試してユーザーの気持ちになって様々なことを考えていきます。

十分なリサーチをした上で、ターゲットが喜んでくれることを見つけて手を打っていく(旅行先でしか体験できないグルメ情報や、ここでしか買えないお土産情報、穴場スポットなどを記事や動画コンテンツにして、アップするなど)と、旅行という体験についての付加価値が高くなり、成約率も高まるでしょう。

購入後の行動については触れなかったですが、FacebookやTwitterなどのSNSで「#旅行会社名をつけて投稿してくれたら現地の名産品やお土産をプレゼント」といった取り組みをしてみるのも面白いでしょうね。

カスタマージャーニーマップを作ると、自社の商品やサービスを見直すいいきっかけになります。
ぜひ一度作成してみて下さい。

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この記事を書いた人

愛媛県新居浜市出身。大阪在住。Web業界10年目に突入した元ディレクター。Googleアナリティクス個人認定資格(GAIQ)、Google広告の認定資格保持、Googleデジタルワークショップ修了。専門スキル:コピーライティング、DRM。このサイトの運営責任者で、現在は中小企業やスモールビジネスのデジタルマーケティングをサポートしています。最近は完全自動化に向けて取り組み中。B級グルメ、スーパー銭湯、焼鳥が好き。Webマーケティングやインターネット活用についての記事を更新しています。

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