慣れ親しんだアイドマやアイサスといったフレームワークでもフレームワークは作れます。
AIDMA、AISASモデルに顧客との接点（タッチポイント）と、製品・サービスに関連するコンテンツを追記すればカスタマージャーニーマップができます。
AIDMAとは
製品やサービスを知ってから購入するまでの思考プロセスを示したモデルです。
認知（Attention）、関心（Interest）、欲求（Desire）、記憶（Memory）、行動（Action）という順番を辿ります。
インターネットの登場で生まれたのがAISASモデルです。
AISASとは
AIDMAモデルとの違いはあるトピックに関心を持った後に「欲しい！覚えとく！」ではなく、「検索」になったことです。
認知（Attention）、関心（Interest）、検索（Search）、行動（Action）、共有（Share）の頭文字をとっており、購買までのスピードがとても速くなったこと、購入した後の情報拡散が消費者から起きるようになったこと大きな変化です。
AIDMAとAISASの考え方
インターネットに対して親和性が高い方がターゲットの場合はAISAS、インターネットに対して親和性が低い方がターゲットの場合はAIDMAをベースに考えた方が良いと思います。
この具体例に対して、「どこで？」「なんで？」「どうやって？」という質問をして、書き込んでいくと、カスタマージャーニーマップになり、どの部分に経営資源を投入すれば良いかが分かります。
小さな旅行代理店がカスタマージャーニーマップをつくる
ある程度の組織なら各部署のリーダーが集まって打ち合わせするケースもあるのですが、小さな会社であれば担当が一人ということもよくあります。
小さな旅行代理店の企画担当が目玉となるプランを考えるというケースでカスタマージャーニーマップを使って企画を考えてみましょう。
この場合は商材別にターゲットを考えていきます。
まずはプラン案（商材）をつくる
どういうプランが魅力的でしょうか。
もしかすると、馴染みの旅館や交通機関の担当者から優遇するよーと言われていて、宿泊場所や交通手段は決まっているかもしれません。
しかし、今回は事前に決まっている部分は一切なく、自由にプランを作って良いという前提で、プランを作ることになりました。
出てきた案は2つです。
- 送迎あり！日帰り旅行で行く、有馬温泉ツアー
- 昼はスノボで夜は温泉。冬の北海道3拍4日ツアー
同じ「旅行」という商材ではありますが、「いいな」と思ってもらえる人が大きく変わってきそうです。
プラン別のコアターゲット
1.送迎あり！日帰り旅行で行く、有馬温泉ツアーは、リタイアした元気な高齢者がターゲット、
2.昼はスノボで夜は温泉。冬の北海道3拍4日ツアーは、20～30代の若者がターゲットです。
プラン別にターゲットがいるので、カスタマージャーニーマップもブラン別に作成していきます。
カスタマージャーニーマップの作り方
カスタマージャーニーマップを作成するには、ターゲットをさらに詳しく絞り込んだペルソナを作成します。
こんな人とイメージできるレベルまで設定する必要があります。
ペルソナはターゲットを掘り下げて価値観や情報の入手元、意思決定する際の決め手になるポイントなどを絞り込めば作成できます。下記でテンプレートを配布しています。
既存客の中から特定の人物を選んで仮のペルソナにしてもいいのですが、必ずあなたが親しみを持って接したことがある既存客を選んでください。
いない場合は友人や親族などで属性（性別や年齢など）が近い人を対象にしましょう。
好意が持てれば、より良いサービスを届けることができます。
今回は簡易的なペルソナにしておきます。
「ペルソナをしっかり作り込みたい」という方は下記記事が参考になると思います。
1.送迎あり！日帰り旅行で行く、有馬温泉ツアーの対象ペルソナ
子供たちは大学を卒業して現在2人暮らし。
2人とも60代で、夫はマラソンを最近始めた。
購読している雑誌は、おとな旅あるき旅。
スーパーに2人で買い物に行き、年に何度かは旅行に行くような仲良し。
テレビがずっと点いているA夫婦。
2.昼はスノボで夜は温泉。冬の北海道3拍4日ツアーの対象ペルソナ
大学から始めたスノーボード。
社会に出てからしばらくは仕事に没頭してスノボ仲間とも電話で連絡を取るくらいで遊んでいなかった。
社会に出て3年ほど経ち、ある程度仕事にも慣れてきたので、久々に集まろうと連絡を取っていた。
テレビはほとんど見ないが、ネットニュースは欠かさずチェックしているBさん。
A夫婦、BさんにそれぞれのプランをPRし、購入するまでの流れ
A夫婦
電車に乗った際に有馬温泉のポスターを見て、行きたいなーと思っていると、朝の情報番組で有馬温泉ツアーを知り、妻が夫に伝える。友人たちに聞いてもいい所よーとの評価。
旅行代理店へ電話してツアーを申し込んだ。
Bさん
「全部雪のせいだ」話題の広告がネットニュースで話題になっており、スノボ熱が高まっている所に各地で大雪のニュース。スノボ仲間とも久々に会いたいので、スマホで検索すると、手の届く範囲でのプランが出てきた。
スノボ仲間とのグループチャットにURLを共有すると、参加の返事が3人から来た。
他のサイトで調べても実費で行くよりは遥かに安いことが分かったので、4人でネット申し込み。
行動を分類
少々極端な例ですが、それぞれの行動を認知段階、感情段階、行動段階で振り分けてみましょう。
インターネットに親和性が低いA夫婦はAIDMA、インターネットに親和性が高いBさんはAISASの流れになっています。
では、それぞれがどのポイントでそれぞれのプランに出会っているのかを見てみましょう。
ユーザーとの出会いのポイント
ユーザーとの接点のことをタッチポイントと呼びます。
このタッチポイントに対して予算をつけると費用対効果の高い広告が期待できます。
A夫婦に対して
交通広告、TVの情報番組、電話番号と友人からのクチコミが主な情報源になっています。
友人からのクチコミなどはコントロールできないため、駅などの交通機関へのポスターや、電車の中吊り広告、情報番組にプレスリリースを送って特別プランを提供、電話番号が大きく書かれたチラシをスーパーに置いておくなどが有効な手段になります。
Bさんに対して
交通広告、インターネットのニュースメディア、Webサイトと比較サイトが主な情報源になっています。
そのため、電車などの交通機関へのポスター、中吊り広告、駅構内のデジタルサイネージ、インターネットのニュースメディア・アプリへの広告出稿、申込用のWebサイト、体験談を掲載したコンテンツや読み物メディアを作成するなどが有効な手段になります。
どういう人にアプローチするのか？をまとめるためにはペルソナシートを使うと効率がよくなります。エクセルで作ったテンプレートなので、よかったら使ってください。
製品・サービス別にカスタマージャーニーをつくってみよう
カスタマージャーニーマップをつくれば、顧客理解が深まり、効果的なアプローチやメッセージを出すことができるようになります。
もし、カスタマージャーニーマップをつくったことがないのであれば、ぜひ作ってみてください。下記フォームからダウンロードができます。
製品のタイプごとにつくっておくと、よりよい顧客体験を提供できるようになります。
カスマタージャーニーマップを作る理由やメリット、注意点などは下記記事で詳しく解説していますので合わせて読んでみてください。
