【事例紹介】ホームページの問い合わせが5倍になるまでに実施したこと

【事例紹介】ホームページの問い合わせが5倍になるまでに実施したことを解説サムネイル

創業50年以上、社員数が200名ほど、本支店合わせて7拠点の会社を支援した際のお話です。

Before
月間のユーザー数:2,000ほど
年間の問い合わせ数:300ほど
時間外の電話:毎日数件

After(1年後)
月間のユーザー数:4,000ほど
年間の問い合わせ数:1,500ほど
時間外の電話:月に数件

という結果を残すことができました。

支援前の問題点として

  • ホームページがスマートフォン非対応
  • SSL非対応
  • 解析ツールが未導入
  • 問い合わせ件数を誰も定量的に把握していない
  • どういった問い合わせが着ているか把握していない
  • 紙とFAXを使ったオペレーション
  • 支店ごとにチラシを作っている
  • サービス用パンフレットがない

といった状態でした。
他にも色々あったのですが、ホームページ・販促関連だとこのあたりだったかと思います。

目次

実施した支援内容

  • スマートフォン対応
  • SSL対応
  • 解析ツールの導入
  • 問い合わせ件数を定量的に把握
  • 問い合わせの内容を定性的に把握
  • 基本はメールとデータでのやり取りへ切り替え
  • チラシ作成を吸い上げて本店に集中
  • サービス用パンフの作成

を実施しました。

主な顧客接点がチラシや対面だったので、ホームページ単体の施策をするのではなく、連動した施策を打ちました。

最低限の状況を整えてから、ホームページに呼び込んでいくといった流れです。
順番に解説していきます。

ホームページをスマートフォン対応サイトへ

解析ツールが入ってないから、定量的に把握できなかったという部分もあったのですが、「BtoCの業態でスマートフォンに対応していないのはかなりマズイ」といった仮説がありました。

Google Analyticsを導入して翌月にレポートを見てみると、スマートフォンでのアクセス比率は70%だったので、予想通り早急に対応しないとマズイ状態でした。

早急にリニューアルすることになりました。

ホームページをSSLに対応

SSLに対応していないと3つのデメリットがあります。

ひとつ目はサイト上での振る舞いを第三者が覗き見できてしまうので、お客さんが問い合わせフォームなどに入力している個人情報を盗まれてしまう可能性があるというユーザーに対してのデメリット。

二つ目は、上記の理由から「ユーザーへの配慮ができていない会社」あるいは「情報セキュリティのリテラシーがない会社」といった悪いイメージを持たれてしまう可能性があります。

最後はアドレスバーに「保護されていない通信」という表示が出てしまうので、見た目が悪い

放置するのはマズイですよね。
レンタルサーバーのサービスの一環として無料SSLも使えるのでコスト的なデメリットはほぼありません。
(独自のドメイン認証や企業認証などのしっかりしたものを利用する場合は、年間で1万~10万程度のコストが発生します。)

リニューアルする前にさっさとSSLに対応させました。

解析ツールの導入

何も導入されていなかったので、GoogleアナリティクスとGoogleサーチコンソールへの登録をしました。

「月間2,000人くらい来てくれてるみたいですよ。」と報告すると、「そんなに来てくれてるの?」との反応でした。

どうやら月間の問い合わせは20~30程度で、1日に1件あるかないか、仕事に繋がるような問い合わせはほとんどないことから、もっと少ないと思っていたようです。

解析ツールを導入することでホームページがどのくらいお客さんとの接点になっているのかが可視化できるようになりました。

来てくれる方を増やしていきましょうと意気込んだものです。

問い合わせ件数を定量的に把握

過去3年分の問い合わせをすべて吸い上げて、月ごとに多い少ないの傾向があるかを分析すると、過去3年間でも894件。

ユーザー数は不明なため、問い合わせ率は推測するしかありませんが、月間2,000ユーザーと仮定するなら1~2%といったところだったと思います。

支援後は7か月分で900件を超えたので、5倍働くホームページになったと言えるかもしれません。

問い合わせの内容を定性的に把握

定量的に把握するのと合わせて、どういった内容が届いているのかを分類しました。
「そんなに来てるの?」との言葉通り、仕事につながるような問い合わせはなかったです。

定型文で回答できるような基本的な内容の問い合わせ内容や、2ヶ月に1度同じ問い合わせをくれている常連さんがいたりして、個人的には楽しい分析でした。

ホームページの情報量が不足していることや、ユーザーが必要としているコンテンツ自体が足らないことがはっきりと分かったので、ページの追加を提案しました。

FAXからメールへ切り替え

通販事業をしているのにリストの管理は出力した紙、発注処理は1件ずつ起票してFAXを送るという状態でした。
受注確認、出力、起票、先方の作業と複数の工程があるため、発注漏れも月に数件あり、顧客からのクレームも散見されました。

とは言っても、発注漏れがどの段階で起きたのかが分からなかったり、探す時に大量の紙をめくったり…と地球にも作業者にも優しくない仕様だったので、発注先にリストでのやり取りにさせてもらえないかと持ちかけると、以後リストでのやり取りになりました。

漏れがあった時もデータが残っているので、どの段階でミスが発生したのかが分かるようになり、ミスは激減、結果的にクレームも激減しました。

チラシ作成は本店に集中

作り方はデザインの「いろは」を押さえていないし、フォーマットも決まってない。
おまけに営業担当が思い思いに作っているから支店ごとチラシのクオリティがバラバラ、しかも営業担当にとっては慣れていない作業なので負荷が高く残業の原因になっている。

業者への発注やリースしているプリンターで印刷していることが多いため、クオリティは低いのに1枚当たりのコストは高いといった社内の人間が誰も幸せにならない仕組みが回っていました。

詳しくは【事例紹介】チラシを外注から内製に変えたことで生まれたメリットを数字で解説で書いたので詳細は割愛しますが、「全部こっちで作るから要望があったらどんどん言ってください」と通達しました。

本店で使われていたチラシを見ると、数10年前に作ったであろうエクセルやワードで作られたチラシのひな形を修正して使ってたんですよね…。

とりあえず1年で80デザインほど作って、刷新したチラシにはすべてQRコードを設置するようにしました。

サービス用パンフの作成

80デザイン作った最初の1作品目です。

支援する際に全体像を把握したい、お客さんと感覚が近い内にお客さんの立場であると嬉しいパンフを作ろうということで包括的なパンフレットを作成しました。

コンセプトを複数作った上で、全社員からアンケートを取った上でデザインを決定したので、チラシ作成が社内イベントみたいに盛り上がりました。

やりたかったけどできなかった。やってくれてありがとう。」と言ってもらえた時がとても嬉しかったですね。

ホームページ関連のまとめ

  • ユーザーの使いやすいサイトへ改良(スマートフォン対応)
  • ユーザーが安心できるサイトへ改良(SSLへの対応)
  • ユーザーが必要としているコンテンツを追加
  • 従来の顧客接点(チラシ)にホームページの入口(QRコード)を設置
  • チラシとホームページの連動

などを繰り返すことで、ユーザー数が2倍、問い合わせ数を5倍といった成果につながりました。

並行して定型文で回答できるような基本的な問い合わせは激減させました。

ホームページの情報量が不足していると、基本的な問い合わせが増える傾向にあります。
問い合わせの質を高めるためには問い合わせの内容を分析してみるのはいかがでしょうか。

ホームページも内製がおすすめですが、チラシがメインの会社であっても内製がおすすめです。

下記記事は内製に切り替えることで組織に生まれた変化やメリットについて解説しています。
よければこちらもご覧ください。

【事例紹介】販促を外注から内製に変えたことで組織に生まれた変化とは?

【事例紹介】チラシを外注から内製に変えたことで生まれたメリットを数字で解説

「将来的には内製したいけど、現状だと自力では無理」という方は、お気軽にご相談ください。
コトウリは貴社のWeb活用・売上アップを伴走支援でサポートさせていただきます。

今すぐ相談する

お役立ち資料をダウンロードできます
Web活用に役立つ資料がダウンロードできます。

【事例紹介】ホームページの問い合わせが5倍になるまでに実施したことを解説サムネイル

この記事が気に入ったら
フォローしてね!

この記事が役に立ったらシェア!
  • URLをコピーしました!
  • URLをコピーしました!

コメント

コメントする

目次
閉じる