「ウチも何か新しいことしないとなー」と思っている方は、ぜひカスタマージャーニーマップを作ってみてください。
目新しいことや新技術を取り入れるよりも、はるかに効果を感じていただけることでしょう。
これは、カスタマージャーニーマップがあなたのビジネスとお客さんで構成されているからです。
現実的にやっていることをベースに作られるので、現実的なものが出来上がりますし、改善案が出てきてもすぐに取り組める地に足のついた施策に落とし込むことができます。
カスタマージャーニーを作ると具体的にどういったメリットがあるの？
カスタマージャーニーはどうやったら作れるの？
と思っている方は答えが見つかります。
カスタマージャーニーを作成する5つのメリット
理想的な世界や、マーケティングの世界だと、一見さんが常連さんになるまでの道のりは一直線です。
製品を見つけて購入する、新商品を予約する、友人に推薦してくれる、SNSでシェアしてもらうなどを繰り返してくれます。
しかし、現実はそんなに簡単なものではありません。
途中で立ち寄ったり、思いもよらないところで悩んだり、否定的な意見に耳を傾けて他に行ってしまったりしています。
お客さんの行動すべてを把握するのは限界がありますが、カスタマージャーニーマップを作ると、お客さんを理解するのに役立ちます。
お客さんが現在どのように自分のブランドとかかわりを持っているかをより深く理解し、自社の製品やサービスが彼ら彼女らの生活、スケジュール、目標、願望にどのように寄り添っているのかが可視化されるからです。
具体的にメリットを挙げると
- チーム内の指示が伝わりやすくなる。
- 社会的な価値を理解できるので、従業員のモチベーションが上がる。
- 製品やサービスへの理解が深まるので営業力・販売力が上がる。
- 自社の抜け漏れが把握できるので、的を射たプロモーションができるようになる。
- 顧客に寄り添った提案や施策を考えることができるようになる。
などができるようになります。すごくないですか？
このカスタマージャーニマップを作る作業を「ジャーニーマッピング」って呼ぶのですが、実施するには5つのステップがあります。
しっかり覚えて取り組んでくださいね。
カスタマージャーニーを作る５ステップ
- 顧客のゴールと自社のゴールが一致するポイントを見つける
- すべてのコミュニケーション・タッチポイントを特定する
- 感情が大きく動くポイントを認識する
- カスタマージャーニーを体験する
- カスタマージャーニーマップを可視化する
といった5ステップです。
順番に解説していきます。
1.顧客のゴールと自社のゴールが一致するポイントを見つける
ジャーニーマッピングを始める前に、ビジネスゴールを明確にしておきましょう。
カスタマージャーニーの中で提供するマーケティングやコミュニケーションは、自社がその目標を達成することに焦点を当てて実施する必要があるからです。
しかし、お客さんが求めているゴールとブランドが求めているゴールが異なる可能性があることを認識しないと、ズレが生まれてしまいます。
最も推薦したい「推しの機能」と、お客さんが「求めている機能」にズレがあると、「押しつけがましい会社だなー」となってしまい、せっかくの広告費がネガティブキャンペーンになってしまいかねません。
マーケティングとコミュニケーション戦略がどのようにお客さんの目標達成を支援士、同時に自社の目標達成に近づけるかを考えてみてください。
2.すべてのコミュニケーション・タッチポイントを特定する。
従来、お客さんとのコミュニケーションなどはどのような時に行っていたでしょうか。
これらをまずはリストアップしていきましょう。
リストアップが終わったら、これらを購入前、購入時、購入後というように、ジャーニーの中でいつ起こるかに基づいてグループ分けします。
できるだけ多くの部署に協力してもらいましょう。
営業にはマーケターが気づかない視点がありますし、事務には営業では気づかない視点があります。
様々な部署からの視点によってジャーニー内の行動をリストアップすることで、見逃してるコミュニケーションのタッチポイントを見つけることができます。
3.感情が大きく動くポイントを認識する
購入前、購入中、購入後の各段階で、お客さんはどういった感情を抱いて、目的を達成しようとしているのか考えましょう。
例えば、ウェブサイトは使いやすいと満足していても、商品説明が分かりにくかったり、オンライン広告の商品説明は気に入って店舗に行ったのに、販売員の商品説明が全然違うポイントを推していたりすると、なんでやねん。となりますよね。
ズレを見つけた時はチャンスです。
販売員の言葉遣いやセールストークをよりよく連携させてギャップをなくしていきましょう。
お客さんがネガティブな体験をする可能性がある瞬間はどこなのか。
このポイントには誰が関わっているのかを洗い出しましょう。
4.カスタマージャーニーを体験する
お客さんがどのように感じるかを想像することも大切ですが、実際に体験してみると見えてくるものがあります。
もし、あなたのビジネスがオンラインで行われているなら、ブラウザを開いて、お客様になったつもりで検索、比較検討をしてみてください。同様に、実店舗をお持ちなら商品を販売している場所に行ってみましょう。
その後、あなたが遭遇した主なコミュニケーション・タッチポイントについて自問してみてください。
足を止めてもらうための呼びかけやアイキャッチ、ポップなどは機能していましたか？
商品説明は端的で魅力を感じる内容になっていたでしょうか？
そして、購入したいと思えたでしょうか？
思えなかったのであれば、何が足りなかったのかを考えていきます。
もし、自社の準備がそれほどできていないなら、競合他社を参考にしましょう。競合他社を比較検討して顧客の一人になりましょう。
余裕があるなら数社の顧客になるのがおすすめです。その上で、購入前にどういった仕掛けをしているのか、購入する場所はどういった状況を整えているのか、そして購入した後のアフターフォローを体感します。
そして「なぜ良いと思ったのか」を言語化してリストアップ、自社でもできる良いと思ったポイントを参考に取り入れていきます。
5.カスタマージャーニーマップを可視化する
カスタマージャーニーやコミュニケーションのタッチポイント、良いと思った施策をリストに書き出すだけではなく、実際に視覚的なマップを作成しましょう。別に洗練されたデザインにする必要はありません。
各タッチポイントを付箋（大き目の付箋がおすすめ）に書き出して、ホワイトボードにペタペタ貼っていきましょう。
ひとりでやるなら、ノートの見開きかA3用紙に貼っていくのがおすすめです。
俯瞰的に見れるようになるので、自分の考えが整理できるようになりますし、チームでブレーンストーミングすると更に効果的です。
このタッチポイントでのコミュニケーションが抜けているとか、古くなっていて時代に沿っていないなどの問題点が確認できますし、問題点を改善するためにどういったコミュニケーションにすればいいか、新たな取り組みはといったアイデアを考えることができるようになります。
新しいアイデアを実施する時は、このアイデアがなぜカスタマージャーニーを向上させるのか、必ず仮説を立てた上で実行し、検証しましょう。
仮説が誤っていた場合は、ジャーニーマップに戻って再評価・調整・改善を行います。
自社のカスタマージャーニーマップを作ってみよう
ジャーニーマップの作成は非常に手間のかかる作業ですが、
- チーム内の指示が伝わりやすくなる。
- 社会的な価値を理解できるので、従業員のモチベーションが上がる。
- 製品やサービスへの理解が深まるので営業力・販売力が上がる。
- 自社の抜け漏れが把握できるので、的を射たプロモーションができるようになる。
- 顧客に寄り添った提案や施策を考えることができるようになる。
などなど、手をかけるだけの価値がある作業です。
また、お客さんの嗜好の変化や、新しいテクノロジーの登場で、新商品を生み出したり、これまでとタッチポイントが変化する（した）など、自社のやり方ややっていることが進化する可能性があります。
そのため、年に一度はジャーニーマッピングを行い、どのコミュニケーションやタッチポイントが有効、または見直す必要があるのかを評価していきましょう。
時代の流れの中で、自社がどのように進化しているのかを見て取れるようになるので、社内資料として残しておくと、とても面白いですよ。
コメント